第1章　网店客服基础
1.1　网店客服的概念
1.2 　网店客服的分类
1.3 　网店客服的特点
1.4　网店客服的作用
1.5 　网店客服的心态
1.6　网店客服的影响
第2章　网店客服岗前须知
2.1　客服的工作职责
2.2　新手客服必备的专业知识和能力
2.3　客服话术禁语
2.4　网店常用工具一千牛工作台讲解
第3章　分析客户
3.1　客户类型
3.2　通过赞美赢得客户
3. 3　分析客户心理
第4章　售前客服
4.1　售前客服的主要职责
4.2　售前客服接待工作八大流程
4.3　关联销售.
4.4　催付技巧
第5章　售中客服
5.1　售中客服的工作职责
5.2　正常订单处理
5.3　订单跟踪
5.4　物流服务
第6章　售后客服
6.1　售后客服的职责
6.2　售后工作流程
6.3　售后客 服的重要性
6.4　售后中差评处理技巧
6.5　售后退款退货
第7章　客户关系管理
7.1　客户关系管理基础
7.2　客户分析及建立标签